上海华益企业管理咨询有限公司

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商户客群精细化运营

3.1 产品简介

从顶层规划、机制建设、科技配套、团队赋能等角度切入，帮助中小银行深入践行零售转型战略，因地制宜地找准个体工商户客群“获客、活客、粘客”的适用逻辑，围绕优化产品解决、创新营销模式、改善内部管理、提高人员素质、加强数字资产与信息化能力建设五大方面，提升商户综合服务水平，打造商户运营闭环，以此撬动商户资源，推动业务发展。

3.2 解决问题

资金成本高低成本存款难觅

收单市场覆盖率低

收单商户粘性弱、易流失

收单交易频率低、体量小

收单交易资金沉淀少

收单业务关联效益未显现商户经营综合收益欠佳

3.3 产品优势

从战略到落地咨询、IT、培训一体化解决

机制长效、健全

兼顾业务端和管理端，机制间紧密联动，共同保障运行

技术服务高度契合业务需求

根据业务需求定制化开发，咨询方和IT团队信息同步、配合默契

培训辅导针对性强

围绕理念、机制、技术工具，开展培训和落地辅导，形成价值闭环

产品理念具有先进性，产品服务内容可延展、创新

强调“服务即营销”

坚持“轻获客、重运营，做优做实商户服务，深耕商户价值”

坚持以数据驱动精细化管理

依托模型、标签，实施精细化运营，赋能业务和客群经营提质增效

着力于商户运营闭环和场景生态打造

全方位赋能，培育新零售商业伙伴

项目团队专业素养高、技术过硬、行业经验丰富

扎实的业务专业素养

在银行业任职或提供相关咨询服务多年，对所涉业务有清晰认知

过硬的技术实力

具备大数据分析与应用能力，提供银行业软件和信息技术服务百余项

丰富的培训和带教经验

培训带教、活动运营经验丰富，且富有亲和力

3.4 产品服务内容

顶层规划

机制建设

科技配套

团队赋能

1.1 经营现状诊断

1.2 调研分析

1.3 项目整体规划

2.1 产品优化与创新

2.2 营销机制建设

2.3 管理机制建设

3.1 商户管理系统开发

3.2 商户服务平台开发

4.1 集中培训

4.2 运营辅导

4.3 业绩督导

3.4 产品服务内容

3.4.1 顶层规划

模块一

经营现状诊断

通过客户级数据分析，分层分类画像行内收单商户，从收单市场覆盖率、收单频率、收单交易规模和资金沉淀等角度综合评估收单业务经营状况，找到客群经营的薄弱环节和破局点，指导机制建设

模块二

调研分析

围绕商户经营情况、服务需求、同业收单产品政策等开展调研，并对行方当前商户运营安排、售后服务需求响应、科技支撑以及人力资源保障能力等进行摸排

模块三

项目整体规划

瞄准客群经营的薄弱环节，对标先进实践，给出策略建议，规划项目实施内容、预期产出物、预期达到的业务目标等，同时对项目工作计划、人员投入等进行合理安排

3.4.2 机制建设

3.4.2.1 产品优化与创新

模块四

收单政策优化与卖点梳理

结合区域市场经营战略，对标同业，优化收单产品政策，对产品功能、限制条件和服务定价进行差异化设计，根据适用场景、区域等分类梳理产品卖点，提炼营销话术

模块五

收单手续费政策优化

根据收单业务经营现状和发展导向，设计服务定价策略，经科学测算后，优化收费标准，帮助行方平衡收支、量入为出，用更少的成本获得更大的市场竞争优势

模块六

商户专属产品开发建议

建议行方收单商户推出专属系列产品，与收单业务紧密联动、形成产品合力，提供同业案例参考和产品开发指导

3.4.2 机制建设

3.4.2.2 营销机制建设

模块七

商户营销与服务机制设计

围绕客户生命周期，匹配运营策略，设计商户营销与服务机制，订立标准化的作业程序，通过商户系统固化落地，规范机制运行，重点强化商户走访与售后服务，并逐步实现数据驱动下的精细化管理

模块八

商户权益体系搭建

聚集商户收单表现，设置排名奖励、达标奖励，丰富商户权益激励体系，引导商户行为，培育商户的使用习惯和粘性，结合经营计划，合理估算权益成本、制定预算

模块九

商户特色化运营体系搭建

焕新升级“银商联盟”品牌，推出特色化运营服务，赋能小微商户客流量和销售额双增长，沉淀一批忠实的联盟商户，建立互信、合作、共赢的商业生态

3.4.2 机制建设

3.4.2.3 管理机制建设

模块十

网格化管理机制设计

明确网格化管理原则，设计商户网格划分和业绩关系调整实施方案，实现就近服务和责任到人，强调权责利对等，调动基层营销服务的积极性

模块十一

组织管理机制设计

结合人员实际，选择能更好地服务于商户业务经营的组织管理模式，试点推行“以客户为中心”的商户专营模式，对应提供组织架构与三定设计、人员选聘等服务

模块十二

考核与激励机制设计

围绕商户运营核心目标、阶段性工作任务和执行要求，设计相应的考核与激励机制，充分发挥绩效“指挥棒”作用，驱动一线执行

3.4.3 科技配套

商户管理系统

模块十三

商户服务平台

模块十四

3.4.4 团队赋能

模块十五

集中培训

根据商户客群经营计划，配置培训主题与内容，涵盖客群理念培训、营销技巧培训、商户产品、权益政策解读、商户营销管理机制宣贯和系统实操教学等

模块十六

运营辅导

专业辅导老师参与到商户走访、商户合作洽谈、商户营销活动策划与实施中，亲身示范，以传授经验和技巧，帮助客户经理掌握营销沟通的方式方法，提高服务素养

模块十七

业绩督导

项目落地运行的半年内，辅导老师不定期赴现场督导，开展阶段性业绩验收、总结复盘和经验萃取，及时通报奖励，以督促业务目标达成

3.5 项目案例及成效

项目名称

项目建设内容及应用成效

Z农商银行商户客群场景建设项目

1. 创新推出两款商户专属产品

2. 优化收单手续费政策，政策调整后，有效拦截了一批“薅羊毛”商户，在节省了财务开支的同时，市场反馈良好、办理意愿有所提升

3. 引导行方常态化开展走访和信息建档工作，主动靠前，让服务有“速度”更有“温度”

4. 打造商户运营闭环，订立商户营销与服务机制共13项，其中9项为数据驱动型

5. 推出6款商户收单奖，10余款联盟商户专属特色化运营服务，为23家优质商户提供了促销补贴、宣传引流等服务，平均每月举办商户活动5-6场

6. 领导班子一致决议将商户客群经营提至全行战略高度，列入“五大工程”年度重点工作，并通过推行网格化管理、“商户专营”试点、绩效优改，大大提高了客户经理展业和客群经营的积极性

7. 开发有商户管理系统、商户生态服务平台，一来畅通了商户诉求反映渠道、优化商户体验，二来保障了各项机制有效运行，赋能业务和客群经营提质增效

深入践行商户客群经营战略以来，实现的业绩如下:

1. 收单市场份额较年初提升8%

2. 收单账户年日均存款增长74.6%，资金留存率上涨4.31%

3. 商户存款FTP同比增长91.5%

4. 商户EVA经济增加值同比增长86.9%

5. 商户有贷户数量较年初增加36.6%，贷款余额增长25.3%

6. 新增商户贷款中线上放款占比高达92%，不良率仅为 0.46%，明显低于个人贷款平均

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